Программа совершенствования технологии модели разрешения конфликтов. Модель стилей межкультурных конфликтов. Метод скрытых действий

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения - «победитель-побежденный», «победитель-победитель», «побежденный-победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение

Основы конфликтологии 376

конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях парламентской системы - это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существуют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромисса, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречаются «извечные» служебные конфликты, скажем, между соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, научными направлениями и т.д.

Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.

377 ______Лекция 9

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, - подчеркивает Р.Дорендорф, - пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность». 4

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил

Основы конфликтологии 378

игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «правила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также использование для этого нужных средств. Множество разнообразных бытовых конфликтов остаются неразрешенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конфликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.

Известно, что экономические конфликты не исчезают по одной воле политиков, их решение невозможно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические преобразования требуют материальных затрат и соответствующей подготовки и использования человеческого фактора.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных по-

З79 Лекция 9

следствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.

При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, ибо последний не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования особенно важное значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы данного конфликта, его источников. Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из первого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа-победа», «выигрыш-выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его пре-

Основы конфликтологии 3 8 O

образование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. 5 Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров - эти формы исхода конфликтов известны веками. Например, возникавшие в древней Руси между князьями споры о старшинстве и порядке владения разрешались или «договорами князей на съездах, или, если соглашение не удавалось, оружием, т.е. усобицами». Причем, «княжеские усобицы» имели точно такое же юридическое обоснование разрешения споров, каким были договоры. Вооруженная борьба между князьями за старшинство называлось «судом божиим». «Бог промежи нами будет или нас бог рассудит» - таковы были обычные формулы объявления междоусобной войны». 6

Конфликты между государствами в течение веков разрешались частично на основе договоров, а чаще всего вооруженным путем. Только в XX в., после двух кровопролитных войн сформировалось международное сообщество, ставшее в значительной степени эффективным орудием предупреждения и разрешения межгосударственных конфликтов путем примирения сторон. «Программа мирного развития», ныне разработанная руководством ООН, направлена, прежде всего, на ликвидацию глубинных причин возникновения конфликтов меж-

381 ____________Лекция 9

ду государствами: экономических неурядиц, социальной несправедливости, политического диктата. Характерно, что аналитики этой программы подчеркивают принципиальное значение разграничения понятий: «спор» и «конфликт». Споры сами по себе присущи международной системе и они в полной мере устранимы. Цель международного сообщества - не допустить, чтобы споры переросли в разрушительные формы международного поведения, какими являются вооруженные конфликты; для этого предлагается комплекс мер, определяемых как «превентивная дипломатия». 7

Основы конфликтологии 382

действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. 8 Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

383 Лекция 9

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. 9

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Основы конфликтологии 38 4

сурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы. 9

Исследование, проведенное сотрудником Северо-Кавказской академии госслужбы Корнизовой С., выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных балах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества - 1136 балов; стиль компромисса - 1112; стиль уклонения (избегания) - 1030; стиль приспособления - 834; стиль соперничества (конкуренции) - 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособ-

385 _____________Лекция 9

ления и соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники госслужб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.

Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко доцолняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общо по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта , описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов - достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы - выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод - частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Предпосылки разрешения конфликта :

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

Следует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа-победа», «выигрыш-выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров - эти формы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Начало конфликтологии как прикладной науки было положено изучением конкретных конфликтов и поиском действенных стратегий их разрешения в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Многолетний опыт ведения переговоров Р. Фишер и У. Юри обобщили в своей книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», ставшей одной из первых собственно конфликтологических работ.

Р. Фишер и У. Юри свою основную задачу видят в разработке эффективного метода разрешения конфликтов. Этот метод должен удовлетворять трем критериям:

1) он должен привести к разумному соглашению, т.е. должен макси-мально отвечать законным интересам каждой из сторон, должен справедливо регулировать эти интересы, должен быть долговременным и учитывать интересы общества;

2) он должен быть эффективным;

3) он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между участвующими в конфликте сторонами.

На основании предложенных критериев они сопоставляют стандартную стратегию позиционного торга и метод принципиальных переговоров. Позиционный торг - это столкновение, конфликт позиций, это такой вид взаимодействия людей, в ходе которого обе стороны (или одна из сторон) совершают однозначные действия, занимают определенную позицию. Под позицией понимается закрытое высказывание или поступок.

Любая позиция представляет собой барьер на пути коммуникации людей. При этом внимание участников конфликта сконцентрировано на защите своих позиций и тем самым видение ситуации конфликта ограничено. Конфликтующие стороны отождествляют сказанное или сделанное ими со своим «Я», соответственно отказ от декларированной позиции означает для них утрату «своего собственного лица». «Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамках этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «я» отождествляется с вашей позицией. У вас появляется заинтересованность в «спасении лица» - в примирении будущего действия с прошлыми позициями, - что делает все более и более невозможным достижение любого соглашения, которое в разумной степени примиряет первоначальные интересы сторон.

По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придается основополагающим интересам сторон. Достижение согласия становится все менее вероятным. Любое достигнутое соглашение может скорее отражать механический компромисс между финальными позициями, нежели решение, тщательно выработанное с целью учета законных интересов сторон. Результатом зачастую является соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон менее, чем это могло бы быть».

Позиционный торг ухудшает отношения между людьми и даже создает угрозу их сохранению.

Позиционный торг, отмечают Р. Фишер и У. Юри, не удовлетворяет выработанным ими критериям; он неэффективен прежде всего потому, что не ведет к ожидаемым конфликтующими сторонами результатам. Если участники конфликта действительно хотят достичь успеха в его разрешении, они могут сменить игру, т.е. воспользоваться стратегией принципиальных переговоров, или переговоров по существу. Содержание этого метода может быть выражено четырьмя положениями, каждое из которых предполагает определенные рекомендации.

«Люди : Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Интересы : Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты : Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Критерии : Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме».

Делайте разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами . Основополагающим условием осуществления этой установки выступает тот факт, что каждый участник переговоров, в том числе и Вы сами, - прежде всего человек, испытывающий определенное эмоциональное состояние, обладающий определенными предубеждениями, ценностями, взглядами, пристрастиями и т.д. «Человеческий фактор» может оказывать как позитивное влияние на ход переговоров, так и негативное. В силу этого необходимо учитывать следующие моменты:

«Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами

Достичь соглашения, которое удовлетворяло бы насущные интересы, хочет каждый участник переговоров (с этой целью они и ведутся). Кроме того, он заинтересован и в определенных отношениях с другой стороной. Торговец антиквариатом хочет одновременно и получить доход и сделать клиента постоянным покупателем. Переговоры преимущественно ведутся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый раунд переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

Отношения обычно увязываются с проблемой

Обе спорящие стороны, выдвигающая требования и отклоняющая их, как правило, относятся к людям и к проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания вроде «В кухне беспорядок» или «На нашем банковском счете осталось мало денег» могут быть сделаны с целью просто обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение. Недовольство какой-то ситуацией может побудить вас выразить его в отношении к человеку, который ассоциируется у вас с этой ситуацией.

Другой причиной того, что суть вопроса переплетается с психологи-ческими аспектами, является то обстоятельство, что люди делают из замечаний по существу дела необоснованные выводы, относятся к ним как к фактам, указывающим намерения данного человека и его отношение к этим фактам.

При позиционном торге возникают противоречия между существом проблемы и отношениями участников переговоров

Сведение переговоров к волевой борьбе с целью достижения победы осложняет все взаимосвязанные аспекты этого процесса. Я рассматриваю вашу позицию, как заявление о том, что вы предпочитаете закончить переговоры таким, а не иным образом; с моей точки зрения, ваша позиция указывает на то, как мало вы заботитесь о наших взаимоотношениях. Если же я сам займу твердую позицию, которую вы сочтете неразумной, то вы, в свою очередь, будете считать ее окончательной; в итоге легко прийти к заключению, что я не очень высоко ценю наши взаимоотношения или же вас самих.

Позиционный торг предполагает удовлетворение интересов участников переговоров и по сути дела, и по поводу установления добрых отношений, выторговывая одно за счет другого. Если в конечном счете для вас важнее взаимоотношения с управляющим, тогда, вероятно, вы уступите в решаемом вопросе. Либо если благоприятное решение вопроса заботит вас больше, чем уважение или симпатия другой стороны, то в таком случае вы можете поступиться отношениями ради дела. В то же время, уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а только убедите другую сторону, что вас можно провести.

Отделите отношения от существа дела: занимайтесь непосредственно «человеческим фактором»

Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех «корзин».

В переговорах легко забыть, что вы имеете дело не только с проблемами других людей, но и со своей собственной. Ваше возмущение или огорчение может помешать достижению выгодного для вас соглашения.

Восприятие

Выяснение образа мысли другой стороны - это не просто полезный процесс, способствующий решению вашей проблемы. Само мышление и есть проблема.

В конечном счете, однако, причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей. Истина - это просто еще один дополнительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и нет, который помогает справиться с расхождениями. А сами расхождения существуют постольку, поскольку они образуются в мышлении людей. С этой точки зрения, опасения, даже необоснованные, являются реальностью, и с ними необходимо разбираться. Надежды, даже нереалистичные, могут вызвать войну. Факты, даже установленные, могут не иметь никакого отношения к решению проблемы.

Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, в конечном счете именно реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

Поставьте себя на их место

То, каким вы видите мир, зависит от того, с какой, образно говоря, колокольни вы на него смотрите. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть.

Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, - самое важное искусство, которым можно овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно разобраться, насколько оправдана его точка зрения, и ощутить эмоциональный накал его уверенности.

Понять точку зрения другого человека - не значит согласиться с ней. Правда, если вы лучше постигнете его образ мышления, то можете подойти к пересмотру ваших собственных взглядов на преимущества той или иной ситуации. Но это не цена за понимание взглядов других людей, это выгодно. Это помогает вам сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул благодаря полученному знанию.

Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений

Люди склонны принимать свои страхи за намерения другой стороны. Однако интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном свете будет стоить вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения, а малозаметные изменения в позиции будут проигнорированы или отвергнуты.

Ваша проблема не вина других

Обвинять других - самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения оправданы, они обычно контрпродуктивны. Ваше наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и априори не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить.

Обсуждайте восприятие друг друга

Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы ясно выразить это различие, обсудить его с другой стороной. Если вы будете делать это откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать серьезность ваших намерений. То же самое относится и к другой стороне.

Обычное дело, когда в переговорах к опасениям другой стороны отно-сятся как к «несущественным». Напротив, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит их, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать их участник.

Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны

Для того чтобы изменить чьи-либо представления, возможно, лучше всего подать не тот знак, которого от вас ожидают.

Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в процессе

Даже если условия соглашения представляются благоприятными, другая сторона может отвергнуть их из подозрения, возникшего на том основании, что она не участвовала в составлении документа. Достижение договоренности намного облегчается, если партнеры чувствуют себя собственниками идей. Весь процесс переговоров становится уверенней, если каждая из сторон шаг за шагом высказывает свое одобрение вырабатывающемуся решению.

Чтобы вовлечь в дело другую сторону, необходимо об этом позаботиться как можно раньше. Обратитесь к ним за советом. Для того чтобы участник переговоров принял то или иное предложение, мало только обсуждать с ним существо проблемы, надо создать у него чувство причастности к процессу выработки решения, что является одним из важнейших факторов успешных переговоров. В каком-то смысле этот процесс и есть сам продукт переговоров.

«Спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров

В английском языке словосочетание «спасти лицо» заключает в себе уничижительный оттенок.

В этом заключается серьезное недопонимание роли и важности такого фактора как «спасение лица». Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами и поступками.

«Спасение лица» подразумевает согласование договоренности с принципами и имиджем участников переговоров.

Эмоции

В переговорах, особенно в ситуации застоя, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, нежели к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Люди часто вступают в переговоры с осознанием, что ставки высоки и их чувствам угрожают. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев - страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.

Прежде всего осознайте свои и их чувства

Во время переговоров понаблюдайте за собой. Нервничаете ли вы? Рассержены ли вы другой стороной? Послушайте их и постарайтесь понять, что они чувствуют.

Имея дело с участниками переговоров, которые представляют свои организации, полезно относиться к ним просто как к выразителям чьих-то мнений, т.е. без эмоций. Важно помнить, что они тоже, подобно вам, имеют собственные чувства, страхи, надежды, мечты. Возможно, на карту поставлена их карьера. Может быть, есть в сложившейся ситуации какие-то моменты, которые для них особенно чувствительны или которыми они особенно гордятся. Проблема эмоций не сводится только к участникам переговоров. Круги, от имени которых они выступают, тоже обладают эмоциями. Доверитель даже может представлять себе ситуацию более упрощенно и во враждебном плане.

Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными

Поговорите с представителями другой стороны об их ощущениях. Поговорите с ними и о своих ощущениях. Освобожденные от бремени невыраженных чувств, люди, скорее всего, увеличивают свои усилия по решению проблемы.

Позвольте другой стороне выпустить пар

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими негативными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах.

Не реагируйте на эмоциональные проявления

Рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Если за этим не следить, может разразиться крупная ссора.

Используйте символические жесты

Дружеская записка, выражение сожаления, посещение кладбища, небольшой подарок внуку, обмен рукопожатием или объятия, совместная трапеза - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками. Во многих случаях извинение может разрядить эмоции, даже если вы не признаете персональную ответственность за какое-либо действие или намерение принести вред. Извинение может стать для вас самым недорогим и вознаграждающим вкладом, который вы можете сделать.

Общение

Без общения нет переговоров. Переговоры - это взаимное общение с целью достижения совместного решения. Общение никогда не бывает легким делом, даже для людей, у которых очень много общего в разделяемых ими ценностях и взглядах.

В общении есть три крупные проблемы. Первая - люди, ведущие переговоры, не говорят друг с другом или по крайней мере говорят не так, чтобы быть понятым. Если каждый играет на публику, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.

Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Это составляет вторую проблему общения.

Третья проблема общения - это недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять. Даже если участники переговоров находятся в одной комнате, общение между ними может походить на подачу дымовых сигналов при сильном ветре. Там, где стороны говорят на разных языках, вероятность недопонимания увеличивается.

Что же можно предпринять относительно этих трех проблем общения?

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано

Слушая, вы получаете возможность понимать их восприятие, ощущать их эмоции и слышать то, что вам пытаются втолковать. Говорят, что самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, - это дать ей понять, что ее услышали.

Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, а постараться понять ваших собеседников, как они понимают сами себя. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.

Пока вы не подадите знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что демонстрируют, вам могут не поверить, что вы слышали их . В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду. И таким образом вместо того чтобы прислушаться к вашей позиции, они будут размышлять над тем, как по-новому сформулировать свои аргументы, чтобы на этот раз вы вникли в их значение. Поэтому чаще показывайте, что вы их понимаете: «Посмотрим, правильно ли я понимаю, что вы мне говорите. С вашей точки зрения, ситуация состоит в следующем...».

Когда вы проговариваете свое понимание того, что они имели в виду, высказывайтесь позитивно относительно другой стороны, проясняя сильную сторону их позиции. Вы можете сказать: «Ваш довод убедителен. Посмотрим, могу ли я объяснить его. Вот как я его понимаю...». Понять - не значит согласиться.

Говорите так, чтобы вас поняли

Обращайтесь к другой стороне. ...Явно неубедительно обвинять другую сторону в возникновении проблемы, втягиваться в навешивание ярлыков или повышать голос.

Для того чтобы снизить эффект влияния и деструктивных действий со стороны прессы, тех, кто наблюдает за вами дома, словом, третьей стороны, полезно установить личное и конфиденциальное общение с другой стороной. Вы также можете улучшить общение, ограничивая число участников встреч. Сколько бы людей ни было вовлечено в переговоры, важные решения, как правило, принимаются тогда, когда в комнате не больше двух человек.

Говорите о себе, а не о них

Во многих случаях каждая сторона тратит на переговорах много времени, объясняя и порицая мотивы и намерения другой. Тем не менее более убедительным является описание проблемы, как она видится вам, а не в зависимости от того, что они сделали или почему. «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили свое слово». Лучше сказать так: «Мы чувствуем дискриминацию по отношению к себе», чем резко бросить: «Вы расист». Если вы будете утверждать о них такое, что они считают неверным, вас проигнорируют или на вас озлобятся: ваши заботы останутся без внимания. Трудно бросать вызов, когда вы говорите о своих чувствах. Вы даете ту же информацию, однако не провоцируя защитную реакцию, которая помешает воспринять ваше сообщение.

Говорите ради достижения успеха

Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а поскольку его слишком много. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли. В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Вывод, таким образом, заключается в следующем: прежде чем сделать какое-то серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или узнать и какой цели послужит ваша информация.

Предварительные действия облегчают работу

И все же самое разумное - это заранее предупредить возникновение этих трудностей, которые несет в себе «человеческий фактор» на переговорах. Это означает, что необходимо построить такие личные и организационные отношения в переговорах, которые смягчат возможные осложнения для обеих сторон.

Построение работающих отношений

Если вы знаете участников переговоров лично, это действительно может помочь решению дела. Гораздо легче приписывать дьявольские намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знаком, тем вероятнее облегчение переговоров: вы можете создать основу доверия в сложной ситуации.

Лучше всего создать подобные отношения до переговоров. Постарайтесь узнать ваших партнеров, их пристрастия или неприязни. Найдите способ встречать их неформально.

Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми

Если переговорщики рассматривают друг друга в качестве против-ников в ситуации личной конфронтации, трудно отделить их отношения от существа дела. В таком контексте, что бы один из них ни говорил по поводу проблемы, это будет казаться направленным против другого и именно так восприниматься. Каждая из сторон будет стремиться занимать защитную позицию и полностью игнорировать интересы другой стороны.

Более эффективный путь состоит в том, чтобы стороны рассматривали друг друга в качестве партнеров в практических и совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех.

Для того чтобы помочь другой стороне перейти от конфронтационной ориентации к совместной, вы можете прямо поставить перед ними эти проблему. «Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.). До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворяло бы и мои интересы и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов. Альтернатива состоит в том, что вы сами сразу начнете относиться к переговорам как к совместному процессу и своими действиями вызовете у других желание включиться в него.

Дело можно облегчить, если сесть с одной стороны стола и положить перед собой контракт, карту, чистую стопку бумаги или что-то другое, что относится к вашему вопросу. Если вы заранее создали основу для взаимного доверия, тем лучше».

Требование – «сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях» - обусловлено тем, что именно в интересах заключается основная проблема конфликта, так как они мотивируют поведение людей, отражая их реальные нужды, потребности, заботы и опасения. Более того, интересы могут быть представлены несколькими позициями, а за противоположными позициями могут скрываться разделяемые (общие) и различные, но приемлемые для обеих конфликтующих сторон интересы. Отсюда вытекает ряд правил, которых необходимо придерживаться в процессе переговоров:

Идентифицируйте интересы как свои, так и противоположной стороны, спросите их, "почему" они придерживаются той или иной позиции, и "почему нет", т.е. почему они не принимают то решение, которое могли бы предложить вы;

Осознайте, что у каждого участника конфликта множество интересов, составьте их перечень;

Говорите об интересах, ибо другая сторона может и не знать о ваших интересах, вы, в свою очередь, также можете не подозревать о подлинных интересах других людей;

Объясняйте свои интересы, подчеркивайте их жизненную силу;

Признайте интересы другой стороны частью проблемы, особенно, если это возможно, акцентируя внимание на общих интересах;

Сформулируйте проблему, а потом предложите свое решение;

Смотрите вперед, а не назад; обсуждайте не прошлые события, а свои цели, т.е. не то, что, как и почему было сделано, а то, что нужно и можно сделать;

Будьте конкретны, но гибки;

Будьте тверды, отстаивая свои интересы, но мягки с людьми.

Следующее требование - "изобретайте взаимовыгодные варианты". Оно раскрывается с помощью таких предписаний, как:

1. Отделите изобретение вариантов от их оценки - соблюдение этого правила помогает избежать критического суждения, ограничивающего возможности воображения. С целью выработки новых идей желательно проведение «мозговой атаки».

2. Расширяйте круг вариантов на столе переговоров вместо поиска единственного подхода. В процессе решения этой задачи воспользуйтесь круговой схемой, которая предполагает последовательное осуществление четырех шагов: первый шаг - осмысление реальной проблемы, ответ на вопрос «Что случилось?»; второй шаг - описательный анализ того, что случилось, диагноз наличной ситуации; третий шаг - разработка возможных стратегий или рекомендаций, формулировка общих идей по поводу того, что делать; четвертый шаг - определение точных и эффективных рекомендаций к действию.

3. Ищите взаимную выгоду, преодолейте убежденность в невозможности «увеличить пирог». Смысл этой установки - в необходимости выявлять общие интересы, которые имеются в любых переговорах, и согласовывать различные интересы, прежде всего используя различия в самих интересах, а также различия в убеждениях, в отношении ко времени, в прогнозах и в неприятии риска. Выясните, что предпочитает другая сторона.

4. Изобретайте такое решение, которое оказалось бы легким для другой стороны. Одним из препятствий для успешного ведения переговоров является мнение, часто разделяемое их участниками, что «решение их проблемы - их проблема». Но если не будет создано варианта, привлекательного для другой стороны, учитывающего ее интересы, делающего для нее принятие этого варианта безболезненным, то достичь разумного соглашения вряд ли удастся.

Суть последнего требования – «используйте объективные критерии» - выражается в следующих правилах: будьте открыты для доводов другой стороны; поддавайтесь не давлению, а только принципу; по каждой части проблемы применяйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

В современной конфликтологии разработаны и другие стратегии эффективного разрешения конфликтов. Австралийские конфликтологи Х.Корнелиус и Ш.Фэйр, принимая основные положения метода «принципиальных переговоров», развивают его психологические аспекты. Они определяют предлагаемый ими подход как «выигрыш – выигрыш» и рассматривают его как наиболее успешный среди других способов поведения людей в конфликтных ситуациях.

Применение стратегии «выиграть/выиграть», по мнению Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, необходимо начинать с выполнения четырех требований:

1. Установить, какая потребность стоит за желанием другой стороны.

2. Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

3. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

4. Сделать это вместе и показать при этом, что вы партнеры, а не противники.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек должен проявить творческий подход, который позволил бы ему превратить возникшую проблему в новую для себя возможность. Достичь этой цели он сможет, если:

1. Заменит реакцию, под которой понимается импульсивное поведение, на сознательный отклик, т.е. продуманное поведение, при котором человек чувствует себя хозяином положения и сохраняет самообладание.

2. Примет ситуацию так, как она есть. Не будет требовать от себя полной правоты и совершенства и не будет ждать этого от других. Но одновременно не утратит желания измениться.

3. Посмотрит на проблемы как на часть увлекательного эксперимента, не теряя любознательности по отношению как к промахам, так и к достижениям.

4. Нейтрализует конфликт посредством положительных утверждений, заменит негативные обороты речи позитивными и перенаправит энергию на то, чтобы приветствовать, а не отвергать проблему. Примет позитивные меры.

Следующий шаг в стратегии «выиграть/выиграть» - улучшить отношения с другими участниками конфликта, внести теплоту и взаимопонимание в общение с ними. «Что охлаждает общение? Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы - все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения - в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их)».

Разрешение конфликта в соответствии с рассматриваемой технологией предполагает умение каждого его участника сообщить о своей точке зрения, не вызывая защитной реакции противоположной стороны. Он может выразить свое мнение относительно проблемы конфликта в форме «Я» - высказывания», суть которого заключается в последовательном чередовании трех шагов:

Когда... 1. Событие.

Я чувствую... 2. Ваша реакция.

Мне хотелось бы, чтобы... 3. Предпочитаемый вами исход.

«Установив вашу типичную реакцию, научитесь заменять ее «Я» - высказыванием", поясняющим, как вы видите ситуацию.

«Чисто» ли ваше «Я» - высказывание»?

Событие : избегайте «словесных раздражителей».

Реакция : не ищите виновников.

Предпочитаемый исход : не формулируйте его как требование.

Ясно ли ваше «Я» - высказывание»?

Событие : выразите суть дела.

Реакция : укажите, как воздействуют события на вас (включая оскорбленные и т.п. чувства, по вашему усмотрению).

Предпочитаемый исход : следите за тем, чтобы он не был жестко определенным, с тем чтобы позволить разработку новых вариантов решений».

Властные отношения изначально содержат в себе возможность конфронтации, так как они представляют собой силовое взаимодействие сторон, подчинение одних людей или социальных групп другим. Поэтому конфликты, возникающие в контексте этих отношений, имеют тенденцию к асимметричному исходу. Для их переориентации на подход «выиграть/ выиграть» авторами данной технологии предлагается совокупность конкретных приемов. Если человек, обладающий властью, говорит вам «нет», тактика вашего поведения может быть следующей:

1. Подумайте о том, как вы можете помочь ему испытать больше доверия по отношению к вам. Например, говорите с ним почаще; расскажите ему, что является для вас важным.

2. Когда вы обсуждаете с ним проблему, четко помните вашу цель и направленность.

3. Не прибегая к угрозам, ясно опишите последствия, вытекающие из отсутствия соглашения. Имейте четкое представление о ваших законных правах и процедуре их обеспечения. Узнайте возможные последствия занятой им позиции. Какими могут быть стимулы, способные склонить его изменить свое мнение?

4. Выработайте альтернативы, обеспечивающие наилучший исход на тот случай, если он все-таки не примет вашу точку зрения. Важно не производить впечатление человека, находящегося в безвыходном положении.

5. Коалиции и союзы могут иногда помочь убедить вашего партнера; ищите себе поддержку.

6. Перенаправьте энергию; противостояние можно преобразовать в другие формы взаимоотношений, а именно:

а) преобразуйте нападение на вас как нападение на проблему. Например, оскорбление типа «Вы безмозглый идиот!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»;

б) избегайте прямого несогласия с партнером. Вместо «Вы совершенно не правы» спросите: «Учтены ли в данном случае нужды всех?»;

в) представьте его несогласие или решение как одну из многих альтернатив. Например, на фразу «Вы сделаете по-моему» можно ответить так: «Конечно, это одна из альтернатив - есть ли еще какие-то, которые подходят вам?»;

г) установите, почему он предпочитает именно такое решение. Например: «Вы сказали, что вы хотите применить план А. Расскажите, почему вы предпочли именно его?2;

д) обратите внимание на нужды других участников и их ценности: «По-моему, следует помнить, что Брайану нужно более просторное помещение».

7. Люди, злоупотребляющие властью, пытаются доказать, что они сильнее. Если вы не хотите стать их мишенью, не прибегайте к словесным нападкам на них - прибегайте вместо этого к похвале, поощрению и т.п.

8. Применяйте навыки активного восприятия, чтобы вскрыть их специфические нужды.

9. Решите, за какие вопросы в данной ситуации стоит бороться, а за какие - нет.

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями оппонентов, либо попытаться изменить их отношение к нему.

Практически надо действовать в следующей последовательности:

1. Создайте атмосферу сотрудничества.

2. Стремитесь к ясности общения.

3. Признайте наличие конфликта.

4. Договоритесь о процедуре.

5. Определите границы конфликта.

6. Исследуйте возможные варианты решения.

7. Добейтесь соглашения.

8. Установите срок решения.

9. Воплощайте план в жизнь.

Два возможных способа разрешения конфликта:

1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт;

2) преобразование субъективной, психологической стороны, идеальных образов конфликтной ситуации, сформировавшихся у сторон.

Однако эффективность применения этих методов может быть разной. Их использование может привести или к полному, или же лишь к частичному разрешению конфликта.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.
34. Функции и содержание переговорного процесса.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Переговоры - набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой интересный и полезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован и структурно оформлен

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или не предоставить таковую о себе. Близка к информационной, коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
35. Виды переговорных стилей.

Опираясь на приведенную схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации: жесткий, мягкий, торговый и

сотруднический.

1. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества, он предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш – проигрыш». Главная опасность такого стиля – в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш – проигрыш».

2. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления и предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами позиции. Вы проявляете уступчивость, идя навстречу пожеланиям другой стороны. Ожидаемый результат переговоров выражается формулой «проигрыш – выигрыш», но если другая сторона займет ту же позицию, то возможен вариант «выигрыш – выигрыш».

3. Торговый стиль соответствует стратегии компромисса и предполагает, что вы идете навстречу интересам другой стороны, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы.

4. Сотруднический стиль – соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат, на который вы рассчитываете - «выигрыш - выигрыш»